西部决策网讯（杨莉）暴雨无情受阻，西客真情服务。西安铁路局西安客运段北京一队担当的西安-北京西Z44/3次、Z20/19次列车往返因暴雨导致石太线娘子关泥石流冲坏线路有四趟列车在线路上受阻，班组在启动应急预案后，本着旅客的困难就是我们的困难，想为旅客所想，急为旅客所急，始终以优质的服务做好服务，以争取理解的心态及时化解了矛盾，相互之间增进理解，以重点旅客作为我们服务的对象，满足旅客的需求。在列车晚点中，我们秉承红旗列车的优良传统，让我们列车在阻挡中践行服务品牌。
列车晚点有保障
   2016年7月21日终到西安的Z43次列车京延二组因线路中断，致使列车晚点30多个小时，列车长启动了防洪应急预案。各岗位列车员安抚旅客情绪，做好解释工作，加强车内巡视。添乘干部询问餐车餐料及商品供应情况，得知商品不足冒雨与临时停车站取得联系，购买方便面等商品。餐车为旅客用餐做前期准备，连续工作10个小时不间断的为旅客共餐，用于在灶台连续工作餐车领班左手麻木都失去了直觉只是在机械的重复作业。列车长逐车进入车厢耐心做好解释征得旅客理解，又不停的与上级部门联系，给指挥中心汇报实际情况，传递各种信息和数据，为现场后续工作提供依据。 彰显爱心践行动
    车厢内孩子多，各岗位列车员在车内做好解释的同时将孩子们聚集在一起，为孩子们讲故事，给孩子们讲安全注意事项，给孩子们讲火车的知识，增加孩子们的兴趣，稳定孩子们情绪。京延四组的晚点列车上，有一位因打工受外伤的旅客，因为候车、乘车等原因，旅客的伤口出现渗血，乘务员发现后及时汇报列车长，班组的“红十字”救护员，在现场为旅客清洗伤口进行包扎，收到旅客和患者的好评。
岗位列车员深入车内对列车卫生环境做好随脏随扫，片脏片扫，厕所保持干净，旅客焦急的心情逐渐得到平静，慢慢地理解了列车员的工作，得到旅客的认可。
 
关键时刻显功底
   在Z19次列车晚点15小时以上，列车上有外宾120人左右席别分散，列车长立即抽出双语较好的列车员逐车对外宾进行交流解释，得到外籍友人的理解。关键时刻显功底，我们在打造Z20/19次列车品牌创建中以双语作为服务亮点之一，车队强培塑形，编制铁路客运服务英语口语，使每名列车员具备一定的服务技能，为不同旅客提供优质服务。
 
不忘初衷，发挥榜样
     年轻的列车员有的是来的时间不长，有的是第一趟实习，没有经历过这样复杂的环境，班组党员发挥骨干作用，主动放弃了休息，帮助临岗新工不停在车厢为旅客排忧解难，由于过度作业，体力跟不上而发烧的，但没有一位列车员倒下，都能坚持认真帮教，任劳任怨，体现客运工作者的无私和敬业。